Mission
Missions :
1. Coordination de l'activité de l'équipe service client
- Réalise les activités opérationnelles de Conseiller Service Client.
- Garantit la continuité d'activité en support du Responsable d'Équipe Service Client (RESC).
- Répartit les tâches opérationnelles et effectue le reporting régulier des activités.
- Veille au respect des échéances et participe au suivi de productivité selon les objectifs définis
- Met en oeuvre les décisions du RESC pour résoudre les problèmes et optimiser le fonctionnement.
- Transmet des informations nécessaires à la compréhension et au traitement des problèmes.
- Coordonne les flux d'information : gestion réactive des sollicitations et des cas urgents.
- Participe aux entretiens individuels des Conseillers Service Client.
- Contribue à l'amélioration continue du service et à la satisfaction client.
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2. Formation des Conseillers Service Client
- Accueille et assure la formation au poste des nouveaux collaborateurs.
- Organise et anime des sessions de formations selon les besoins identifiés sur la base des procédures en vigueur.
- Assure le suivi des actions : évaluations et accompagnement des Conseillers Service Client puis partage avec le RESC.
- Contribue à l'élaboration de plans d'action pour développer les compétences des collaborateurs et en assure le suivi.
- Réalise la mise à jour continue des supports de formation.
- Assure un appui technique aux Conseillers Service Client.
PROFIL (compétences & expérience) :
Formation Bac+2/3 en commerce, logistique, gestion ou relation client ou expérience équivalente
Expérience significative en service client ou centre d'appel et une connaissance approfondie du métier de conseiller service client. Expert d'un pôle d'activité, il en maîtrise toutes les tâches. Est apte à transmettre ses connaissances et son savoir-faire avec méthode.
Compétences :
- Communiquer à l'oral et à l'écrit en relation client à distance.
- Anglais
- Capacités pédagogiques
- Utiliser les technologies de la relation client à distance.
- Capacité à concilier manipulations informatiques et gestion de la relation client par téléphone.
- Veiller au respect d'une démarche qualité de la relation client
- Maitrise des outils bureautiques et des outils métier
- Gestion des flux de clientèle (appel, mail, réclamation)
- Connaissance avancée des produits/services/procédure
- Adapter son discours à la diversité de ses interlocuteurs (internes/externes)
- Capacité à analyser pour être force de proposition
Savoir Être :
- Autonomie
- Orientation clients et résultats
- Rigueur professionnelle
- Sens de l'écoute, de la communication, du relationnel et du commercial
- Forte aptitude au travail en équipe et au partage de l'information Capacité d'adaptation
- Maitrise de soi
- Respect des valeurs de l'entreprise
- Organisation, sens des priorités et réactivité
- Bienveillance et disponibilité auprès des équipes
Salaire : de 13EUR à 14EUR par HEURE + Intérêts de fin de mission, CET
